Mais empatia na produção: um longo percurso dentro do restaurante
Hospedar alguém como gostaríamos de ser tratados: assim eu simplifico essa expressão do momento. Hospedar alguém em nossa casa é tratar essa pessoa com a gentileza que gostaríamos de ser recebidos na residência de outra pessoa. Ter empatia nestes casos também define bem a situação. Não deixar que nada falte no quarto, no banheiro e na mesa é essencial. Tolerância zero? Nem pensar! A cordialidade e o sorriso no rosto da equipe que recebe são essenciais em quem quer implantar a hospitalidade no seu empreendimento.
Hospedar bem demanda investimento de tempo e dinheiro de quem vai receber. Assegurar que a equipe mantenha um padrão elevado de atendimento, com entusiasmo e cortesia all the time requer treinamento contínuo, afinal gentileza é uma habilidade que pode ser lapidada SIM. Este treinamento, além de constante, deve ser efetivo e adaptado conforme as demandas e situações atuais em que vivemos. Por exemplo, de nada adianta garçons no modo robô, repetindo o mesmo discurso com todos os clientes. É necessário personalizar cada vez mais, com empatia.
O Cliente sempre tem a razão. Mas e quando não tem? A equipe está preparada para momentos de fúria diante de alguma divergência que aconteça dentro do estabelecimento? Pois DEVE estar! Treinar a equipe é o alicerce que precisa estar sempre alinhado com o propósito do lugar.
Mas de onde vem e até onde vai a HOSPTITALIDADE?
As más línguas diriam que ela faz parte do atendimento do garçom, simplesmente, e que da linha da cozinha pra dentro a história é outra. As regras valeriam pra quem faz o contato com o Cliente no atendimento direto na mesa. SERÁ? Na minha visão, NÃO.
A hospitalidade deve iniciar desde o recebimento dos insumos. Resolver uma pequena diferença de pesagem das caixas de legumes diante do fornecedor de forma educada e justa pode ser capaz de minimizar futuros erros na entrega, pode criar um vínculo de confiança, fidelização e causar melhoras progressivas na qualidade dos insumos recebidos. Esta pequena ação de melhoria, atenção e cuidado pode ser a mola propulsora das engrenagens lá no começo da operação. Uma pequena modificação no treinamento do funcionário responsável por esse processo pode impactar em toda a operação do restaurante.
Legumes com pesagem correta chegam com integridade na composição de uma receita a ser servida no salão, gerando satisfação plena. A proporção dos ingredientes mantida conforme a receita, sem substituições surpresas, cria um vínculo invisível de respeito com o Cliente. Isso também é hospedar bem.
